瑞达期货客户投诉、纠纷处理的工作流程

时间：2014-03-03 23:26浏览次数：2784来源：瑞达期货合规部

(一) 投诉受理：

（1）客户服务部通过电话、信函、来访和网络等形式接受客户投诉、纠纷。

（2）各类投诉件由专人受理登记，当日报批。特别重大和紧急的投诉件及时向营业部负责人报告。

（3）对投诉的一般性问题，由客户服务部转交有关部门处理，对署名投诉，由有关部门在办结后2日内，将办结情况和结果答复投诉人；对投诉较为严重的问题，由营业部负责人督办，承办单位要在5日内报送办理结果。

(二) 投诉调查：

1、调查工作由营业部合规总监负责，调查应对投诉内容进行核实，收集必要的资料，以便分清责任，给投诉人圆满的答复。

2、若调查过程中，需要相关部门协助配合，应向营业部负责人说明，提出需求，相关部门接到投诉资料后，应迅速查明原因，将调查情况汇总向合规总监报告。

3、投诉内容涉及营业部业务主管、营业部负责人执业行为可能违法违规的，营业部合规总监应在第一时间向首席风险官报告，并由公司总经理督办，总部合规审核部进行调查。

（三）投诉办理

（1）营业部合规总监对客户投诉或者纠纷处理工作应根据调查结果和相关规定作出合理的处理建议，报营业部负责人批准。

（2）由公司总经理督办的投诉或纠纷，在总部合规审核部调查后应及时将投诉记录、资料及本部门处理意见等材料，向首席风险官报告。由公司统一安排处理。

（四）投诉、纠纷的回复：处理决定和结论确定后，公司将及时主动通过电话回复、书面回复或上门拜访等方式与投诉者联系，与投诉人协商处理意见。确因公司原因，需要给予一定物质补偿的，经公司批准后给予。对于投诉者不合理要求，要予以耐心解释和说明，化解矛盾，注意避免新争议的产生。

（五）投诉、纠纷处理结果后，经办部门应当及时将投诉、纠纷的材料进行整理归档，妥善保管。